InfoCash

Artikel

Verschillen tussen diensten en goederen

Auteur: laurens313 | geschreven op 23-10-2010

Wil je de verschillen tussen diensten en goederen weten? Lees dan verder...


Verschillen tussen diensten en goederen

Er is een aantal essentiële verschillen tussen goederen en diensten. Afgezien van deze verschillen worden diensten bij de meeste marketingstrategieën op dezelfde wijze behandeld als de goederen. We spreken niets voor niets van 'producten' en bedoelen daarmee in de marketing 'goederen én diensten'! We kunnen de verschillen evenwel niet negeren. hieronder bespreken we vijf verschillen tussen goederen en diensten:

1. Diensten zijn veelal niet tastbaar
Reizen, verzekeringen, onderwijs, gezondheidszorg, een maaltijd in een restaurant, beleggingsadviezen en dergelijke zijn door de afnemer niet vooraf waar te nemen. De dienstverlener probeert het 'product' zo tastbaar mogelijk te maken. Hiervoor worden vaak vervangende symbolen gebruikt, waaruit de kwaliteit van de dienstverlening kan worden afgeleid. Ook de inrichting van een restaurant, het uiterlijk van het bediendend personeel en de degelijkheid van de gedrukte folder van het beleggingsadviseur proberen de dienst zichtbaar te maken.

2. Productie en consumptie vallen samen
De levering en de consumptie van een dienst geschieden tegelijkertijd, zoals de voorstelling van een toneelgezelschap of een door een reisorganisatie geheel verzorgde vakantiereis. De productie van een dienst kan vaak pas beginnen als de consument aanwezig is. Meestal kent de gebruiker van een dienst de producent persoonlijk. Hier zijn de begrippen front en back stage van belang. Alles wat voor de klant zichtbaar is valt onde de front stage. Dus ode telefoniste, de ontvangstruimte, de 'verkoper'zoals de loketbediende of de ober. De aanbieder moet hieraan veel aandacht besteden, omdat frontstageactiviteiten een wezenlijk onderdeel vormen van de aanbieding en het imago van de dienstverlener bepaalt. Deze frontstageactiviteiten worden ook wel servuction genoemd. Dit is een samenvoeging van de woorden 'service'en 'production' en betekent dus de vervaardiging van een dienst.
De back-stageactiviteiten zijn zaken die de klant niet direct waarneemt, zoals de keuken van het restaurant of de effectendealingroom van de bank.

3. De deelnemer produceert mee
De dienstverlener moet de koopmotieven van zijn afnemer kennen om het verwachte resultaat te kunnen leveren. Een beleggingsadviseur kan alleen goed adviseren als hij volledig op de hoogte is van de financiële positie van zijn klant. Een bezoek aan de kapper kan niet door een ander 'geconsumeerd' worden.

4. Een dienst is vergankelijk
Lege hotelbedden vandaag vergroten niet de capaciteit aan bedden voor morgen. Voorraadvorming is voor de producent van een dienst niet mogelijk. Daarnaast is bezitsvorming voor de consument niet mogelijk. Aan een hotelovernachting kan men alleen een prettig gevoel overhouden.

5. Diensten zijn heterogeen
De waardering of kwaliteit van een dienst zal bij eenieder verschillend zijn. De een vindt de bediening in een restaurant bijvoorbeeld goed, terwijl een ander die op hetzelfde moment het restaurant bezoekt, de bediening slecht vindt, bijvoorbeeld omdat hij te lang moet wachten. Subjectieve factoren, zoals menselijk gedrag en tijd, spelen hierbij een belangrijke rol.

Diensten kunnen, evenals producten, op verschillende manieren worden ingedeeld. voor ons doel is vooral het onderscheid tussen commerciële en niet-commerciële diensten van belang. Bij commerciële diensten is het doel gericht om het maken van winst (hotelovernachtingen, verblijf in bungalowparken, verzekeringspolissen). Bij niet-commerciële diensten daarentegen, staat het winstoogmerk niet voorop. Een voorbeeld daarvan zijn de not-for-profitinstellingen.